Le parcours client est un élément essentiel dans votre expérience client. Celui-ci va déterminer tous les points de contacts dont votre client va engendrer une interaction. Cette interaction doit être positive et générer une émotion chez votre client. Votre parcours client doit être réfléchi. Alors voyons comment gérer le parcours de votre restaurant.
Comment va débuter la mise en œuvre de mon parcours client pour mon restaurant ?
Il faut savoir que votre parcours client peut débuter de deux façons possibles. Soit dès l’arrivé de votre client à votre restaurant, soit celui-ci va d’abord effectuer des recherches sur internet et donc le premier contact sera votre site internet. Aujourd’hui nous allons aborder la partie pratique lors de sa venue à votre restaurant. Le site web fera l’objet d’un prochain article.
Le parcours client peut s’avérer différent suivant le type de concept de restauration. Pour cet article nous prendrons le cas d’un concept de restauration rapide, café, boulangerie et comptoir alimentaire. Comme mentionné, votre expérience client va débuter dès l’arrivé de votre client. Cette expérience débutera donc face à la vitrine de votre commerce, de votre restaurant. Une belle vitrine, propre et soignée et déjà propice et à une incitation à entrer pour mieux vous connaître. Il est impératif de travailler cet aspect souvent négligé. Je sais également que parfois l’administration peut mettre le holà sur certains projets.
Gérer le parcours client de mon restaurant, l’offre de votre menu extérieur !
L’autre aspect que va regarder votre client est votre menu extérieur qui annonce votre offre de service. En revanche cet aspect est vraiment négligé et manque d’une mise en valeur évidente. Pourtant, on ne peut que constater le nombre de client qui prenne le temps de s’arrêter lire le menu extérieur mais prenne la décision de ne pas rentrer. Vous avez la chance d’avoir un outil qui travaille 24h/24 pour vous. Même lorsque vous êtes fermé, la personne peut donc trouver votre menu intéressant et revenir le lendemain.
Votre menu extérieur se doit d’être une expérience à lui tout seul. Il ne s’agit pas d’afficher tout simplement une page de papier mais de créer une émotion. Certaines informations sont primordiales à la prise de décision de votre client. Dès le mois de novembre et pour plusieurs mois, la nuit commence à tomber dès 16h30. L’éclairage de votre menu extérieur fait partie également de votre expérience client. Il va attirer l’œil de votre futur client et embellir une partie de votre façade.
Encore une fois, la majorité d’entre-nous sommes attiré par une belle vitrine. Pour en augmenter l’expérience, celle-ci pourrait faire l’objet d’une décoration en fonction des saisons, d’un menu, du calendrier (St-Valentin, Fêtes des Mères…) Les occasions d’être créatif ne manque pas.
Votre client lors de sa venue dans votre restaurant, café, comptoir alimentaire ou autre va débuter son expérience client par la porte d’entrée, alors essayer de faire différence face à ceux-ci mais également face à vos concurrents.
Mon client fait son entrée, comment débute son parcours ?
L’accueil représente une autre étape de votre parcours client. Qu’avez-vous prévu pour accueillir votre client ? Suivant les types de concepts de restauration, l’accueil pourra être différent. Il peut s’agir d’un membre de votre personnel qui est chargé d’offrir un accueil personnalisé. Si la personne doit se rendre directement au point de commande et d’information, l’accueil devra être en conséquence. Par exemple, pour un concept de restauration rapide, café ou comptoir alimentaire, le point d’information est notre prochaine étape. Votre client arrive devant le point d’information qui est souvent un tableau présentant le menu. Malheureusement, plusieurs petits détails pourraient rendre l’expérience client un peu décevante. L’écriture du menu, parfois trop petite ou illisible. Le manque d’information qui oblige votre client à poser de nombreuses questions et peut retarder et allonger le temps d’attente des autres clients.
Point d’information et point de commande
Le point d’information est directement relié au point de commande qui est généralement supervisé par un membre du personnel. Là encore, cette étape est parfois malmenée. Lors de différentes questions posées, l’employé à parfois du mal à transmettre ou donner les bonnes informations à votre client. Je dirais que c’est vraiment dommageable en termes d’image et surtout pour votre chiffre d’affaires. Vous risquez de perdre votre client à tout jamais et de recevoir un avis négatif. Il faut absolument prêter attention à cette étape dite relationnelle. Vous devez vous assurer que la personne qui représente votre entreprise, votre image doit être apte à donner une expérience client mémorable. Vos clients n’en seront que plus fidèle et seront de véritables ambassadeurs pour votre entreprise, générant de nouveaux clients.
Au travers de toutes ces étapes, votre menu en est une importante. Lorsque votre client va payer pour une de vos offres, le rendu de votre plat doit encore une fois être une expérience en soi. Le visuel de votre recette est important. L’emballage est une autre étape. Celui-ci doit être en adéquation avec votre recette et surtout son prix. Votre client ne peut acheter un plat 25$ et recevoir un emballage en styromousse par exemple. Votre emballage doit faire partie de votre stratégie marketing.
Intégrer l’aspect écoresponsable
Vous pouvez inclure également l’aspect écoresponsable à votre expérience client. Que ce soit l’utilisation d’emballage biodégradable, favoriser les circuits courts, mettre en avant le locavorisme et bien d’autres aspects encore. Tous ces aspects vont participer de façon positive à votre parcours client. Les personnes y seront sensibles.
Le moment de facturation est lui-même une expérience en soi. il fait partie intégrante de la gestion de votre parcours client de votre restaurant. Il est très souvent négligé et souvent un peu terne. Vous avez la possibilité d’être créatif et de faire que votre expérience soit totale durant tout le processus d’achat de votre client et ce jusqu’à son départ. Nous l’avons rapidement mentionné, mais votre personnel est directement relié à votre expérience client. Comment ? Par son professionnalisme, sa serviabilité, sa courtoisie, par sa tenue, ses connaissances des produits et services de l’entreprise. Comme vous pouvez le constater, créer son parcours client relève plusieurs défis pour satisfaire au plus haut point vos clients. Alors quelle serait la marche à suivre pour créer votre parcours client.
Quelle est la marche à suivre pour édifier mon parcours client ?
Il va vous falloir répertorier toutes les étapes que vos clients vont effectuer dans votre restaurant. C’est une cartographie qui va mettre en exergue les points de contacts que vont avoir vos clients avec vos différentes offres de services. Au travers de cette cartographie, vous allez faire une évaluation des diverses attentes de vos clients. Ces attentes feront l’objet d’une attention toute particulière afin d’enrichir son expérience. Vous devez être apte également à faire un suivi sur chacune des étapes que vous aurez décidé. Le suivi vous permettra de faire certaines rectifications si nécessaires.
Si vous êtes l’objet de certains commentaires plus ou moins négatifs, vous pouvez immédiatement savoir si les propos sont fondés et mettre en place les procédures en conséquence. Un commentaire négatif est une bonne occasion d’enrichir votre expérience client. Ceux-ci ne seront que plus surpris et satisfait de constater que votre service s’améliore au fil du temps.
Comment gérer mon parcours client : en conclusion
Il est impératif de pouvoir vous démarquer à différents niveaux de votre service. La bonne façon de procéder est de mettre en place votre parcours client. La publicité de bouche à oreille se fera sur la qualité de votre service. Il restera gravé dans la mémoire de vos clients. N’oubliez pas qu’ils sont vos ambassadeurs et les meilleures représentant de votre concept de restauration.
